文 | 稻盛和夫
1
做客戶的仆人
我經(jīng)常對員工說“要做顧客的仆人”。這句話表明了與顧客打交道的態(tài)度,同時還意味著將“顧客至上”貫徹始終。
京瓷在經(jīng)營中,無論研究、生產(chǎn)還是銷售,各個部門都要徹底地理解和重視顧客的需求。實際上,對剛起步的風險企業(yè)來說,這是唯一的生存之道。
我一貫強調(diào),特別是接待客戶的姿態(tài),要把自己定位為心甘情愿為客戶服務的仆人?!靶母是樵浮辈皇恰懊忝銖姀姴坏靡选钡囊馑?,而是樂于當客戶的仆人,主動、愉快地為客戶服務。
不肯盡力去做客戶的仆人,不管銷售戰(zhàn)略如何高明,也只能是畫餅充饑。即使一時取得了成效,也只是單筆生意,成功難以延續(xù)。
徹底地為客戶做奉獻,這也是經(jīng)營的大原則之一。但是,雖說要徹底奉獻,但事情本身存在界限。
以價格為例,無論多么便宜,也不能賠本賺吆喝。另外,關于產(chǎn)品質(zhì)量,要追求絕對的高品質(zhì)在現(xiàn)實中也是不可能的。再說交貨日期。采購資材、生產(chǎn)流程以及運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都要花費時間,交期不可能為零。
然而,只有對顧客的態(tài)度、服務是沒有界限的。所以,必須當好顧客的仆人,為顧客提供最好的服務。
2
以未來進行時開發(fā)產(chǎn)品
毋庸贅言,若是產(chǎn)品不符合顧客的需求,即使去客戶那兒推銷也無濟于事。然而,要事先準備好客戶所需產(chǎn)品的生產(chǎn)設備,具備開發(fā)這種產(chǎn)品的技術能力,卻往往不可能。
特別是風險企業(yè)等規(guī)模不大的公司,具備多種產(chǎn)品及其開發(fā)能力的,更是稀缺。然而,有時客戶會提出“如能開發(fā)出這樣的產(chǎn)品我們就下單”,但客戶的設計書往往遠遠超出行業(yè)和公司現(xiàn)有的技術水平。
當聽到客戶這種需求時,即使現(xiàn)在公司沒有這類產(chǎn)品,或者現(xiàn)有的技術能力不足以應對,首先要說:“行!”把訂單接下來。這個態(tài)度非常重要。先拿下訂單,然后再研究“如何開發(fā)”“如何在短期內(nèi)交貨”。
為了不給已經(jīng)下單的客戶造成困惑,就要拼死力開發(fā)。這種態(tài)度風險企業(yè)必須具備。無論是企業(yè),還是個人,能力這東西要用將來進行時來考慮,這點很重要。
先果斷設定高于自己能力的目標,最初就下定決心,設立現(xiàn)在看似“不可能完成”的高目標,在將來的某個時刻達成它。然后再思考具體的方法,提高自己的能力以達成那個高目標。
以現(xiàn)在的能力來判斷是否可行,就不可能做成新的事情?,F(xiàn)在沒能力做的事,無論如何也要把它做成,只有這種心態(tài)才能有真正的創(chuàng)造。
不以未來進行時思考自己的能力,風險企業(yè)和中堅企業(yè)就無處尋找新的商機。
咀嚼客戶的需求,斟酌公司技術的潛力。當機立斷說“這種產(chǎn)品,在這個交期內(nèi),我們一定能做出來”。缺乏這種魄力,原本就知名度不高的風險企業(yè)就無法將商業(yè)機會轉(zhuǎn)化為發(fā)展成果。
3
“會劃破手”的產(chǎn)品
在產(chǎn)品品質(zhì)上,我要求京瓷必須優(yōu)于競爭對手,并能向客戶穩(wěn)定提供貨源,需要建立這種保證體制,否則事業(yè)不可能順利發(fā)展。
從創(chuàng)業(yè)時代起,在品質(zhì)上,我一直對員工強調(diào),必須生產(chǎn)出“會劃破手”的產(chǎn)品,意思是具備嶄新紙幣那樣手感的完美的產(chǎn)品。如果產(chǎn)品的品質(zhì)達不到這樣的程度,就不能真正讓客戶滿意。
曾有過這樣一件事。
有一個技術員經(jīng)過幾個月的艱苦工作,終于完成了一個產(chǎn)品的樣本,拿來向我報告。但是,我一看那樣品,就冷冷地說:“顏色不對!”
“我所期待的是高水準的產(chǎn)品,不是性能上勉強合格的東西。一看這樣品的顏色就不對頭,這樣的東西我不認可。”
我這么說,他很不服氣。因為經(jīng)過了語言難以表述的辛勞,所以他抑制不住感情。他反駁道:“你說什么顏色不對,但是樣品的性能完全滿足要求?!?/span>
因為自己花費幾個月的時間好不容易做出的樣品,卻讓我輕易否定了,他憤怒發(fā)火或許是很自然的事。
但我還是堅持我的意見:“我在頭腦里‘看見的東西’可不是這種顏色的陶瓷產(chǎn)品?!蔽颐钏仨氈刈觥?/span>
我讓他重做了若干次,直到他做出了與我頭腦中“看見的東西”完全相同的樣品。
這時候我強調(diào)說:“開發(fā)人員必須做出會劃破手的產(chǎn)品。
因為產(chǎn)品太漂亮、太過完美,如果去冒犯它、用手去碰它,手就會劃破,必須做出如此完美無瑕的產(chǎn)品?!?/span>
這里所說的“會劃破手”的產(chǎn)品,不僅是指具備優(yōu)越的性能,而且要求在顏色、形狀上都盡善盡美、無可挑剔,同時在產(chǎn)品質(zhì)量上必須超出客戶要求的基準。
我常說:“哪怕說是質(zhì)量過剩也行,首先必須不惜一切努力,做出‘會劃破手’的產(chǎn)品。對于開發(fā)人員來說,這一點非常重要?!?/span>
先不考慮成本,首先做出最高品質(zhì)的產(chǎn)品,哪怕一個也行。然后,再將成本列入考慮,研究如何批量生產(chǎn)。我認為,這就是我們應該采取的方法。
產(chǎn)品反映制造者的心。馬虎的人做出粗劣的產(chǎn)品,認真的人做出精致的產(chǎn)品。
以馬虎的態(tài)度完成粗糙的作業(yè),然后從已做出的產(chǎn)品中挑選良品,這種情況實際上并不少見。
我認為,我們必須設計完美的作業(yè)工序,然后“側(cè)耳傾聽產(chǎn)品發(fā)出的聲音”,細致縝密,全神貫注,做出“會劃破手”的產(chǎn)品。
4
定價即經(jīng)營
我認為,定價就是定經(jīng)營的死活。給產(chǎn)品定價有多種考慮方法。是低價,薄利多銷?還是高價,厚利少銷?設定價格有無數(shù)種選擇。
可以說,定價體現(xiàn)了經(jīng)營者的經(jīng)營思想。為產(chǎn)品定下某種價格,產(chǎn)品究竟能賣出多少,獲利多少,極難預測。定價過高,產(chǎn)品賣不出去;定價過低,雖然暢銷,卻沒有利潤??傊▋r失誤,就會給企業(yè)帶來莫大的損失。
正確認識自己產(chǎn)品的價值,在此基礎上,使單品的利潤與銷售數(shù)量的乘積最大,要找出這一點,據(jù)此定價。這一點也必須是顧客樂意購買的價格。
對制造商來說,一旦經(jīng)過深思熟慮確定最終的價格,就必須做出努力,以求獲得最大的利潤。
這時,“材料費多少”“人工費多少”“各種經(jīng)費多少”,這類固有觀念和常識要統(tǒng)統(tǒng)拋開。
價格再加上既定的規(guī)格要求、品質(zhì)要求,在滿足客戶一切條件的范圍之內(nèi),用最低的成本制造出商品,這種努力至關重要。
5
贏得客戶的尊敬
老話說,經(jīng)商的最高境界在于贏得客戶的信任。日語中表示賺錢的“儲”字拆開看就是“信者”。
從古至今人們都說,信任你的人增加,你獲得的利潤就會增加。話雖沒錯,但我認為還有比信任更高層次的境界。
當然,信用是經(jīng)商的基本。在經(jīng)商的過程中,首先要做出努力,積累顧客的信任。但是,在追求“信用”之上,還要追求“德”。
在既定的交貨時間內(nèi),以合適的價格提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。憑這些可以量化的因素,努力為客戶做奉獻,確實可以贏得顧客的信任。
然而,我認為還有比這更高的水準,那就是贏得顧客的尊敬。這是一個更高的層次。若是贏得了顧客的尊敬,與別家公司比較質(zhì)量的高低,或者價格比它們高些、低些,這些問題都可以超越。
如果在顧客的心里埋下“無論如何也想買這家公司的產(chǎn)品”的種子,顧客就會優(yōu)先購買這家公司的產(chǎn)品。
相反,如果顧客心中想的是“那家公司的產(chǎn)品不想要”,即使價格再便宜,也不會有太多的人光顧。達到讓人尊敬的程度,與顧客構(gòu)建這種絕對性的關系,這才是真正的經(jīng)商。
要做到這一點,經(jīng)營者與員工必須具備值得顧客尊敬的高尚品質(zhì)。
企業(yè)就是一面鏡子,這鏡子映照出經(jīng)營者及其員工的心靈。正因為如此,尤其是經(jīng)營者要不斷努力提升自己的品格。
來源:環(huán)金科技
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